Klachtenregeling
Vragen of opmerkingen over mijn werkwijze hoor ik graag. Bij klachten probeer ik er altijd samen uit te komen. Het kan zijn dat je ondanks een gesprek -ontevreden blijft of dat je het gesprek liever wilt doen met een onafhankelijk persoon erbij. Dan kun je contact opnemen met de klachten-functionaris. Deze is volkomen onafhankelijk en ondersteunt bij het indienen en de verdere afhandeling van een klacht. De eerste stap is het indienen van je klacht. Dat gaat via een klachtenformulier. Betreft het een klacht van een jeugdige cliënt (<18 jaar) dan verloopt het klachtenproces via Klachtenportaal. In andere gevallen wordt de klacht behandeld door Klacht&Company.
Stap 1
Voor Jeugd
De klachtenprocedure van Klachtenportaal voor Jeugd beschrijft welke stappen genomen worden. Het klachtenformulier kan online ingevuld worden. Kunt je zelf niet op internet, vraag dan aan Klachtenportaal een papieren exemplaar van het klachtenformulier. Vind je het lastig om de klacht goed te omschrijven of wil je liever eerst overleggen, dan kun je ook bellen met telefoonnummer 0228-322205
Voor volwassenen
Voor volwassenen geldt de volgende klachtenregeling:
Het klachtenformulier vindt je door hier te klikken of bij www.klachtencompany.nl. Het ingevulde formulier mail je vervolgens naar p3nl@klachtencompany.nl of stuur het per post naar Klacht&Company, Postbus 3106 2601 DC Delft.
Kun je zelf niet op internet, vraag dan aan mij of aan Klacht&Company een papieren exemplaar van het klachtenformulier. Nadat je dit hebt ingevuld stuur je het op naar het hiervoor genoemde adres. Vind je het lastig om de klacht goed te omschrijven of wil je liever eerst overleggen, dan kun je ook bellen met de klachtenfunctionaris: telefoonnummers 088–2341601 of 06-49665350.
Stap 2: gesprek
De klachtenfunctionaris luistert naar je klacht en bespreekt wat je wilt en wat passende stappen zijn. Dat kan bijvoorbeeld een bemiddelingsgesprek tussen jou en mij zijn. De klachtenfunctionaris is daarin volkomen onafhankelijk en onpartijdig. Alles wat je met de klachtenfunctionaris bespreekt is vertrouwelijk. Als de klachtenfunctionaris verdere acties onderneemt, is jouw instemming daarvoor nodig.
Stap 3: afsluiting
Als alle mogelijke stappen zijn gezet, wordt de uitkomst van de klachtafhandeling schriftelijk vastgelegd. In dit afsluitbericht staan ook de afspraken die zijn gemaakt. Bijvoorbeeld over de oplossing van de klacht of over hoe we in de toekomst met elkaar verder gaan. Het afsluitbericht moet binnen een termijn van 6 of 10 weken bij jou zijn, tenzij is afgestemd dat dit langer gaat duren.
Ben je het niet eens met de uitkomst van de klachtafhandeling dan kun je de zaak voorleggen aan de geschillencommissie. Deze commissie onderzoekt en beoordeelt de klacht waarbij beide partijen worden gehoord. De professional moet zich houden aan de uitkomst van deze geschillenprocedure. Ook als je niet tot overeenstemming komt over een eventuele schadeclaim, kun je de geschillencommissie vragen om een bindend oordeel. Informatie over de geschillencommissie (wanneer en waar je hier de klacht kunt indienen en de manier waarop dat moet gebeuren) vind je in het eerder genoemde afsluitbericht.
Wat zijn de kosten?
Aan het inschakelen van de klachtenfunctionaris zijn voor jou géén kosten verbonden. Schakel je zelf een bemiddelaar of adviseur in, dan betaal je uiteraard wel zelf de kosten. Als je besluit om alsnog naar de geschillencommissie te gaan, betaal je eenmalig een bedrag aan administratiekosten van €52,50.
Andere mogelijkheden
Er zijn nog andere mogelijkheden om ondersteuning te krijgen bij een klacht. De klachtenfunctionaris kan je daarover informatie geven. Je kunt ook navraag doen bij de:
Patiëntenfederatie Nederland
Churchilllaan 11, 3527 GV Utrecht
030-2970303
Of:
Landelijk Meldpunt Zorg:
Uitsluitend via internet: www.zorgklacht.nl
